Hyvä laatu ja kokemukset houkuttelevat asiakkaita sairaalaan

Sairaalaan tullaan herkässä tilassa, haavoittuvana, potilaana, perheenä, asiakkaana – autamme aina. Palvelemme molemmilla kotimaisilla kielillä ja monille muille kielillekin löytyy tulkkausapua, otamme ihmisen huomioon.

Hyvä laatu on hoitotulosten lisäksi paljon muutakin. Se, miten ihminen kohdataan sairaalassamme, tekee kokemuksesta joko hyvän tai huonon. Haluamme tietää, miten asiakas kokee tulleensa kohdatuksi ja miten hänen asiansa on hoidettu. Keräämme asiakaspalautetta, jonka perusteella kehitämme sekä hoitoa että koko palveluketjua ensikontaktista lähtien. Tavoitteemme on, että asiakkaat ovat tyytyväisiä ja kokevat sairaalamme hyvänä paikkana, jonne voi turvallisin mielin tulla, kun apua tarvitsee.

Kukaan ei tule sairaalaan mielellään, paitsi synnyttämään. Mutta haluamme olla sellainen sairaala, josta ajatellaan, että "sinne on hyvä mennä, siellä saa hyvää hoitoa ja minut kohdataan juuri niin kuin haluan tulla kohdatuksi".

Käyntikokemuksen lisäksi haluamme, että meillä on hyvä maine ja sairaala tunnetaan korkealaatuisesta hoidosta ja erinomaisesta asiakaspalvelusta. Meillä asiakas on mukana toiminnan kehittämisessä, arvostamme palveluiden käyttäjien ja heidän omaistensa mielipiteitä ja kokemuksia, olemme heidän kanssa jatkuvassa vuorovaikutuksessa.

Mittaamme asiakastyytyväisyyttä, asiakaspalvelun laatua ja potilasturvallisuutta useilla eri mittareilla. Tavoitteemme on, että:

  • Influenssarokotuskattavuutemme on yli 90 % henkilökunnasta
  • 90 % yksiköistämme käyttää vähintään yhtä hoitotyön mittaria.
  • Hyödynnämme asiakkailtamme saatavaa palautetta ja niiden pohjalta toteutetaan 1-5 kehittämistoimenpidettä per yksikkö.
  • Asiakaspalautteiden keskiarvo 4,7 (asteikko 1-5).
  • NPS-arvo on enemmän kuin 80.
    → NPS-arviointi eli nettosuositteluindeksi tarkoittaa kyselyä, jossa arvioidaan asteikolla 0-10 miten todennäköisesti suosittelisi kohdetta. NPS-arvo lasketaan vähentämällä arvosanan 9-10 antaneiden määrästä arvosanan 0-6 antaneiden määrä.
  • 50 % potilaiden tekemistä Haipro-ilmoituksista johtaa kehittämistoimenpiteisiin.
  • Muistutusten lukumäärä vuodessa on alle 60 ja kantelut alle 10.
  • Muiden kuin jäsenkuntalaisten käyntimäärä kasvaa 2 %.
  • Sairaalan Kotilinja on käytössä ja sen puhelinvaste ja chat-palvelun vaste ovat 100 %.
  • Olemme sosiaalisessa mediassa aktiivisesti esillä ja vuorovaikutuksessa ihmisten kanssa. Tavoitteemme on, että julkaisujen kattavuus on 75 % alueemme Facebook-käyttäjistä ja www-sivujen kävijämäärä jatkaa tasaista kasvuaan.

Hyvä laatu ja kokemukset houkuttelevat asiakkaita sairaalaan

  • Järjestämme henkilökunnalle influenssarokotuksiin liittyvää koulutusta, tiedotamme sen hyödyistä ja merkityksestä potilasturvallisuudelle, hyödynnämme myös kehityskeskusteluita ja ePiikki-sovellusta tietoisuuden lisäämiseksi.
  • Ennaltaehkäisemme ja hoidamme painehaavoja ja niistä aiheutuvaa kipua ja kärsimystä viikoittaisen painehaavaprevalenssin, eli tehostetun seurannan ja tunnistamisen avulla.
  • Olemme mukana kansallisessa painehaavatutkimuksessa.
  • Otamme käyttöön lisää asiakaspalautepäätteitä, niiden käytöstä sekä kehittämistoimenpiteiden toteuttamisesta palautteen perusteella keskustellaan aktiivisesti henkilökunnan kanssa.
  • Kokemustoimijoita hyödynnetään yksiköissä ja työryhmissä
  • Kehitämme palvelupisteemme toimintaa käynnistämällä Olka-hankkeen.
  • Laajennamme Sairaalan Kotilinja-palvelun portaittain kattamaan koko organisaation
  • Hyödynnämme kohdennettua sisältömarkkinointia sosiaalisessa mediassa, otamme käyttöön sairaalan oman profiilin myös Instagram-palvelussa. Seuraamme ja hyödynnämme analytiikkaa, kirkastamme omaa brändiämme ja hyödynnämme sen johtopäätöksiä markkinoinnissa ja viestinnässä.