Asiakaslähtöisyyden toimintaohjelma

Asiakaslähtöisyyden toimintaohjelmalla pyritään edistämään kaikkia strategisia tavoitteita.

Asiakaslähtöisyys on toimintamme arvoperusta. Jokaisesta asiakkaasta välitetään, häntä kunnioitetaan ihmisarvoisena yksilönä. Auttamisen lähtökohtana on asiakkaan todellisuus rajoituksineen ja mahdollisuuksineen. Asiakas saa hyvää kohtelua ja palvelua omalla äidinkielellään.

Asiakaslähtöisyys on ajan ja huomion antamista asiakkaalle. Asiakas tulee aidosti kuulluksi. Asiakas saa palveluja nopeasti ja on palvelujen lähtökohtana ja keskipisteenä.

Asiakkaalla on itsemääräämisoikeus ja hänellä on mahdollisuus vaikuttaa oman hoitoprosessinsa etenemiseen.

Asiakkaan hoitoprosessi on saumaton ja turvallinen kokonaisuus ja asiakas hoidetaan aina valmiiksi. Asiakas saa ohjausta jatkuvasti ja omaiset huomioidaan. Asiakaslähtöisyys rakentuu vuorovaikutusprosessissa tasavertaisuuden ja vastavuoroisuuden kautta. Vuorovaikutuksen tavoitteena on sellaisen ymmärryksen löytyminen, jota osapuolten ei olisi ollut yksin mahdollista tuottaa.

Henkilöstömme on ammattitaitoista ja asiantuntevaa ja osaamisen perusasiana on asiakaslähtöinen toimintapa. Ammattilaiset tekevät yhteistyötä ja asiakkaan avun saamisen turvaamiseksi ylitetään eri organisaatioiden rajapinnat. Terveydenhuollossa asiakaslähtöinen toiminta on tasapainoon pyrkimistä asiakkaan tarpeiden ja palvelun mahdollisuuksien välillä.

Nykytila

  • Asiakaslähtöisyys on meidän keskeinen arvo.
  • Näemme asiakaslähtöisen toimintatavan yhtenä keinona saavuttaa strategiset päämäärämme.
  • Olemme määritelleet asiakaslähtöisyyden organisaatiossa väestökyselyn avulla.
  • Olemme laatineet asiakaslähtöisyyden kehittämiskohteet eri osa-alueille yhdessä asiakkaiden ja henkilöstön kanssa vuonna 2016. Olemme päivittäneet ohjelman asiakaspalvelutyöryhmässä 2018.
  • Olemme tehneet lukuisia asiakaslähtöisyyttä edistäviä toimenpiteitä organisaatiossa jo aiemmin, mutta toimintaohjelman avulla pyrimme kokonaisvaltaisempaan ja systemaattisempaan kehittämiseen.

Tavoitteet

  • Asiakkaidemme kokema laatu on parasta Suomessa.
  • Asiakaslähtöisyys näkyy työntekijöidemme toiminnassa ja arvoissa.
  • Asiakaslähtöisyyden kehittäminen ilmenee selkeinä toimenpiteinä toiminta- ja taloussuunnitelmassa.
  • Olemme asiakaslähtöisyyden kehittämisalueiden vastuutehtävät ja tehneet selkeät aikataulut niiden toteutumiselle. Olemme määritelleet osa-alueille mittarit, jotka ovat osa strategiaa sekä toiminta- ja taloussuunnitelmaa.
  • Kehitämme mittaria asiakastyytyväisyyden seuraamiseen koko asiakkaan hoitopolulle erikoissairaanhoidossa.

Toimintaohjelman yleiset mittarit

  • Asiakkaamme suosittelevat sairaalaa läheiselleen NPS > 80
  • Asiakastyytyväisyystavoite > 4.5
  • Asiakaspalautteen määrä > 6000
  • Asiakasraadin julkilausumia 4/vuosi
  • Jokainen yksikkö tekee palautteiden pohjalta 1-5 kehittämistoimenpidettä.
  • Asiakkaiden osallistuminen toiminnan kehittämiseen
    → Asiakasosallistujia vähintään kahdessa eri työryhmässä

Asiakaslähtöisyyden kehittämisohjelma

1. Asiakkaan tieto, ymmärrys omasta roolista ja asemasta (Palveluymmärrys)

  • Yleisen tiedotuksen lisääminen terveydenhuoltopalveluista ja asiakkaan roolista aktiivisena toimijana (oikeudet ja velvollisuudet)
  • Tiedotus voi tapahtua yhdessä terveyskeskusten kanssa

2. Asiakkaan yhdenvertainen osallistuminen ja toimijuus

  • Asiakas osallistuu hoitoonsa: Hoitosuunnitelma tehdään yhdessä potilaan kanssa, sisältäen potilaan vastuut ja velvollisuudet.
    → Edellyttää aitoa kuuntelemista ja asiakkaan oikeutta esittää kysymyksiä
    → Asiakkaalta voi kysyä ennen hoitoa, mitkä ovat hänen odotuksensa ja hoidon jälkeen voidaan kysyä, miten odotukset toteutuivat
  • Palvelujen suunnitteluun ja kehittämiseen osallistuminen: Asiakasosallistujat ovat mukana palvelujen arvioinnissa ja kehittämisessä.

3. Palveluiden muoto ja sisältö, jakelukanavat

  • Hyvä, selkeä asiakasinformaatio koko hoitoprosessin ajan, valmistellen kotiinlähtöä, ja jatkuvasti myös jatkohoidosta informoiden
  • Hoitaja ja lääkäri kertovat asiakkaalle, millä aikavälillä koetuloksen odotetaan saapuvaksi.
  • Potilas saa puhelinajan, jos hoito on tutkimusten mukaan kunnossa, mutta asiakkaan vointi ei ole.
  • Parannamme saavutettavuutta mm. puhelinpalveluissa (ohjaus/neuvonta 24/7).
  • Asiakkaan tulee saada hoitokontaktista informaatio, diagnoosi ja hoitoyhteenveto omalle äidinkielelle käännettynä.
  • Jos lääkäri ei osaa potilaan kieltä, hyödynnetään tulkkia.
  • Otamme tekstiviestimuistutuksen käyttöön kaikissa ajanvarauksissa.

4. Asiakaslähtöinen organisaatiokulttuuri ja asenteet

  • Järjestämme asiakaspalvelukoulutusta: Kohtaaminen, kommunikaatio, erilaisten asiakastilanteiden harjoittelua mm. tyytymättömyyden kohtaamista. Ammattiryhmät asetetaan toistensa ja asiakkaan asemaan.
  • Koulutusta kohdennetaan niihin yksiköihin ja tai henkilöihin, joilla on haasteita asiakaspalvelussa.
  • Koulutus on myös osa perehdytystä.
  • Henkilöstö osoittaa palveluhenkisyyttä sekä asiakkaita että työtovereita kohtaan.
  • Työyksiköissä tuodaan rehellisesti ja avoimesti esille, että huonoa käytöstä ei hyväksytä.

5. Johtaminen

  • Johtajamme ja esimiehemme toteuttavat asiakaslähtöistä toimintaa omalla esimerkillään.
  • Tavoitteemme on tasalaatuisuus, eli jokainen yksikkö on asiakaslähtöinen.
  • Asiakaslähtöisyys on osa perehdytysohjelmaamme.
  • Asetumme asiakkaan rooliin, johtajamme käyvät paikan päällä, siellä missä asiakaspalvelu tapahtuu.
  • Otamme henkilöstön mukaan toiminnan kehittämiseen ja annamme mahdollisuuden osallistua.

6. Asiakastiedon kerääminen ja hyödyntäminen (asiakasymmärrys)

  • Selvitämme, miten kohdennetun palautteen antaminen onnistuu hoitopolun edetessä. Asiakaslähtöisen toiminnan kehittäminen edistyy palautetiedon pohjalta. Käsittelemme asiakaspalautteet ja kirjaamme kehittämistoimet.
  • Käsittelemme yksikön saamat palautteet avoimesti henkilökunnan kanssa.
  • Rohkaisemme ja kannustamme palautteen antoon. Käymme mahdolliset vaaratapahtumat ym. henkilöstön havaitsemat tai potilaan ilmoittamat ongelmat välittömästi, avoimuuden hengessä, potilaan kanssa läpi.
  • Kehitämme suullisen palautteen kirjaamista.