▲ Palaa alkuun
SULJE
IN ENGLISHPÅ SVENSKASTRATEGIAKUVA

ESITTELY

Laajan laadun ja potilasturvallisuuden keskussairaala

Vaasan sairaanhoitopiirin tehtävänä on järjestää erikoissairaanhoidon palvelut alueensa väestölle. Piiri muodostuu Pohjanmaan rannikkoalueen kaksikielisistä, ruotsinkielisistä ja suomenkielisistä kunnista. Alue ulottuu Luodon kunnasta pohjoisessa Kristiinankaupunkiin etelässä. Väestömäärä on noin 170 100 henkeä, ja heistä 51 % puhuu ruotsia, vajaa 45 % suomea ja noin 4 % jotain muuta kieltä äidinkielenään.

Sairaanhoitopiirin kuntayhtymä, jonka omistaa 13 jäsenkuntaa, on toiminut nykyisessä muodossaan vuodesta 1991.

Hallinnollisesti sairaanhoitopiiri koostuu yhdestä sairaalasta, joka ylläpitää toimintaa Kristiinankaupungissa, Pietarsaaressa ja Vaasassa. Sairaala tarjoaa palveluja monella erikoissairaanhoidon alalla, joita tukevat useat palveluyksiköt.

VKS 2025 -ohjelma on Vaasan keskussairaalan strateginen tulevaisuuden suunnitelma, jonka avulla turvataan alueen väestölle laadukas ja tehokas erikoissairaanhoito tulevaisuudessa.

Toimintamme ohjaavia arvoja ovat: asiakaslähtöisyys, ihmisarvon kunnioittaminen, vastuullisuus ja oikeudenmukaisuus

Vuoden 2019 aikana aiomme perustaa Potilasturvallisuuden tutkimus- ja osaamiskeskuksen, jonka kautta haluamme olla vahva toimija Suomessa kehittämään potilasturvallisuutta ja tutkimusta.

Vaasan keskussairaalassa keskitymme hoitamaan ihmistä. Meille turvallinen hoito on sydämen asia. Haluamme antaa parasta mahdollista hoitoa sitä tarvitseville. Olemme tutkitusti yksi Suomen parhaista sairaaloista ja meille tärkeintä on kehittyä – koko ajan.

Vaasan keskussairaala on laajasti päivystävä keskussairaala.

HOITOTULOKSET

Hoitotulokset

Meillä annetun hoidon laatu kuuluu parhaiden joukkoon Suomen keskussairaaloista. Aiomme pysyä kärkisairaaloiden joukossa jatkossakin. Meille on kunnia-asia parantaa potilaan elämänlaatua vaikeassakin tilanteessa. Teemme kaikkemme, jotta hoito onnistuu ja pystymme olemaan luottamuksen arvoisia.

Vaasan sairaanhoitopiirissä ollut käytössä vuodesta 2005 alkaen Sosiaali- ja terveyspalveluiden laatuohjelma, Social and Health Quality Service (SHQS). Laatuohjelman käyttöönottaneessa organisaatiossa sitoudutaan laadunhallintaan ja laatujärjestelmän rakentamiseen tähtäävään kehittämistyöhön. Meille on myönnetty Sosiaali- ja terveyspalvelun laatuohjelman (SHQS) kriteeristön mukainen laaduntunnustus vuosina 2007, 2010, 2013 ja 2016. Laaduntunnustus on voimassa kolme vuotta. Uusin laaduntunnustuksemme on voimassa 22.9.2019 asti.

HYVÄ LAATU JA KOKEMUKSET

Hyvä laatu ja kokemukset houkuttelevat asiakkaita sairaalaan

Sairaalaan tullaan herkässä tilassa, haavoittuvana, potilaana, perheenä, asiakkaana – autamme aina. Palvelemme molemmilla kotimaisilla kielillä ja monille muille kielillekin löytyy tulkkausapua, otamme ihmisen huomioon.

Hyvä laatu on hoitotulosten lisäksi paljon muutakin. Se, miten ihminen kohdataan sairaalassamme, tekee kokemuksesta joko hyvän tai huonon. Haluamme tietää, miten asiakas kokee tulleensa kohdatuksi ja miten hänen asiansa on hoidettu. Keräämme asiakaspalautetta, jonka perusteella kehitämme sekä hoitoa että koko palveluketjua ensikontaktista lähtien. Tavoitteemme on, että asiakkaat ovat tyytyväisiä ja kokevat sairaalamme hyvänä paikkana, jonne voi turvallisin mielin tulla, kun apua tarvitsee.

KILPAILUKYKY JA KUSTANNUSTEHOKKUUS

Kilpailukyky ja kustannustehokkkuus

Vertailemme tehokkuutta ja tuotantomalleja vastaavien sairaaloiden kanssa. Ylläpidämme jatkuvaa keskustelua konkreettisista tehostamistoimenpiteistä.

LEAN-filosofiaa hyödynnetään sekä tilojen käytössä että toiminnassa. Toimintaprosesseista poistetaan turhat ja ylimääräiset vaiheet. Huonokuntoisista tiloista luovutaan, uusia tiloja rakennetaan sekä uudistetaan niin, että jokainen neliömetri hyödynnetään tehokkaammin kuin vanhoissa tiloissa.

HYVINVOIVA HENKILÖSTÖ

Hyvinvoiva henkilöstö

Oma henkilökuntamme on tärkein voimavaramme ja kaikkien strategisten tavoitteiden avaintekijä. Korostamme työntekijöidemme merkityksellisyyttä ja haluamme, että heistä jokainen viihtyy omassa työssään. Kun henkilökunta viihtyy työpaikallaan, tietää tekevänsä arvokasta ja merkityksellistä työtä – hän ilmaisee sen myös ulospäin. Teemme jatkuvasti työtä sen eteen, että henkilökuntamme haluaisi suositella Vaasan keskussairaalaa sekä hoito- että työpaikkana.

Suunnittelemme, kehitämme ja koordinoimme henkilöstön hyvinvointiin vaikuttavaa toimintaa moniammatillisesti ja yhteistyössä henkilöstön kanssa. Työ johtaa konkreettisiin toimenpideohjelmiin ja toimintoihin.

KAKSIKIELISYYS VOIMAVARANA

Kaksikielisyys voimavarana

Olemme aidosti kaksikielinen sairaala, johtuen vahvasti siitä, että lähes puolet henkilökunnastamme puhuu ruotsia äidinkielenään. Olemme ainoa sairaala Suomessa, jossa molemmat kotimaiset kielet ovat täysin tasavertaisia. Pyrimme toiminnassamme aina kommunikoimaan potilaan valitsemalla kielellä. Henkilökuntamme keskuudessa kaksikielisyys on vahvuus ja rikkaus, jota hyödynnämme oppimalla toinen toisiltamme.

Meillä harjoitteluun tuleva opiskelija tai erikoistuva lääkäri saa kielikylvyn kaupan päälle - ja on siitä tyytyväinen. Oma kielenopettajamme turvaa työajalla tapahtuvan kielen opiskelun mahdollisuuden. Kielen käyttäminen ja opiskelu on luonnollista ja työhön soveltuvaa.

POTILASTURVALLISUUS

Potilasturvallisuus

Kun hoidon pitää olla turvallista, meillä se on Suomen turvallisinta. Pyrimme täydellisyyteen, mutta miljoonien hoitotapahtumien joukkoon mahtuu myös epäonnistumisia. Toivomme ja kannustamme, että ne nostetaan esiin, koska vain siten voimme kehittyä.

Haluamme, että meihin voi luottaa ja että potilas tuntee omakohtaisesti, että meillä on turvallista olla potilaana.

HOIDON JA PALVELUN KOKONAISVALTAISUUS

Hoidon ja palvelun kokonaisvaltaisuus

Potilasturvallisuustyön myötä olemme havainneet, että kun potilaalla on hoitosuhde usean eri tahon kanssa, tieto ei välttämättä kulje niin hyvin kuin olisi mahdollista. Terveydenhuollossa yleinen ongelma on rakenteellinen erillisyys, mikä aiheuttaa pahimmillaan asiakkaan pompottelua hoitavalta taholta toiselle. Kokonaisvaltaisuus tarkoittaa sitä, että potilas ja asiakas nähdään kokonaisuutena ja hänen eri toimijoita koskevat sairautensa ja ongelmansa hoidetaan yhtenäisenä kokonaisuutena.

Haluamme kuunnella potilasta hänen koko hoitopolkunsa ajan ja jokaisella eri taholla, jotta hän saisi parasta mahdollista hoitoa ja eheän kokemuksen asiakkaanamme.

DIGITAALISUUS

Digitaalisuus

Hoitoalan tai lääketieteen ammattilaisen ei aina ole välttämätöntä olla fyysisesti asiakkaan kanssa samassa tilassa. Sähköiset palvelut ovat tänä päivänä niin laadukkaita, että niiden hyödyntäminen terveydenhuollossa tarjoaa mahdollisuuden palvella maantieteellisesti eri paikasta käsin.

Sähköisiä palveluita voidaan hyödyntää esimerkiksi ammattilaisten keskinäisessä konsultaatiossa ja kotona oleville asukkaille annettavassa tuessa. Me Vaasan keskussairaalassa otamme konkreettisia askeleita digitalisaation hyödyntämisessä asiakaspalvelussamme.

ASIAKASLÄHTÖISYYDEN TOIMINTAOHJELMA

Asiakaslähtöisyyden toimintaohjelma

Asiakaslähtöisyyden toimintaohjelmalla pyritään edistämään kaikkia strategisia tavoitteita.

Asiakaslähtöisyys on toimintamme arvoperusta. Jokaisesta asiakkaasta välitetään, häntä kunnioitetaan ihmisarvoisena yksilönä. Auttamisen lähtökohtana on asiakkaan todellisuus rajoituksineen ja mahdollisuuksineen. Asiakas saa hyvää kohtelua ja palvelua omalla äidinkielellään.

Asiakaslähtöisyys on ajan ja huomion antamista asiakkaalle. Asiakas tulee aidosti kuulluksi. Asiakas saa palveluja nopeasti ja on palvelujen lähtökohtana ja keskipisteenä.

SHQS-laatuohjelmassa käytettävä arviointikriteeristö on kehitetty vastaamaan suomalaisten sosiaali- ja terveydenhuollon organisaatioiden arviointitarvetta. Siinä on huomioitu suomalainen lainsäädäntö, valtakunnalliset suositukset sekä hyvä hoitokäytäntö. Kehitystyössä on ollut mukana lukuisia suomalaisia sosiaali- ja terveydenhuollon asiantuntijoita.

Laaduntunnustus edellyttää jatkuvaa kehittämistyötä ja laadun seurantaa. Laatujärjestelmän ulkoinen auditointi on yksi osa meillä järjestettävää arviointia. Muita säännöllisiä arviointimenettelyjä ovat esimerkiksi sisäiset auditoinnit ja itsearvioinnit.

Potilasturvallisuuden tasoa kuvaa myös korvattujen potilasvahinkojen määrä: Potilasvakuutuskeskus tilastoi sairaanhoitopiirien korvattujen vahinkojen lukumääriä ja korvausvastuita. Vaasan sairaanhoitopiiri on parhaalla sijalla vertailussa, kun määrät suhteutetaan sairaanhoitopiirin asukaslukuun.

STRATEGINEN TAVOITE:

Hoitotuloksemme ovat todennetusti maan huippuluokkaa

Pysyäksemme maan kärkisairaaloiden joukossa kehitämme hoitoamme ja seuraamme hoidon tuloksia useilla eri mittareilla.

PERFECT-hanke

Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen PERFECT-hankkeessa seurataan erikoissairaanhoidon hoitoketjuihin sisältyviä palveluja sekä niiden vaikuttavuutta ja kustannus-vaikuttavuutta sairaanhoitopiireissä ja sairaaloissa. Olemme olleet PERFECT-hankkeen vertailussa jatkuvasti kärkisijoilla ja tavoitteenamme on pysyä siellä.

Seuraamme PERFECT-hankkeesta erityisesti näitä mittareita:

  • Aivoinfarktin saaneista potilaista 90 päivän aikana menehtyneet
  • Sydäninfarktin saaneista potilaista 90 päivän aikana menehtyneet
  • Lonkkamurtuman saaneista potilaista 90 päivän aikana menehtyneet

Vaikuttavuustutkimus näiden kolmen sairauden osalta vuosien 2001–2016 aikana:

  • Aivoinfarktin saaneiden kuolleisuus on 2000-luvulla ollut keskimäärin maan toiseksi alhaisin.
  • Lonkkamurtuma- ja sydäninfarktikuolleisuus on 2000-luvulla ollut keskimäärin maan alhaisin.
  • Sydäninfarktikuolleisuus on miltei joka vuosi ollut maan alhaisin.
  • Kaikkien kolmen sairauden kuolleisuuden keskiarvo on 2000-luvulla ollut maan alhaisin
  • Vuositasolla Vaasan keskussairaalan kuolleisuusluvut ovat 8 vuotena 16:sta olleet maan alhaisimmat.

Kliininen tietoallas

Haluamme saada jatkuvasti uusinta tietoa ja hyödyntää sitä tehokkaasti hoitokäytännöissä. Tietoallas on useista eri tietolähteistä saatavien erilaisten tietomuotojen säilytykseen, rikastamiseen ja kehittämiseen tarkoitettu yhteinen datavaranto. Otamme kliinisen tietoaltaan osaksi hoitokäytäntöjemme kehittämistä portaittain niin, että vuonna 2019 aloitamme syöpähoitoja koskevan kliinisen tietoaltaan käytön.

Lisäksi

  • BCB laaturekisterit ovat alansa huippuosaajien laatimia rekistereitä, joiden avulla voidaan seurata hoitokäytäntöjä ja saavutettuja hoitotuloksia. BCB laaturekistereiden käytön laajentaminen on tärkeää saadaksemme hoitotuloksista ja vaikuttavuudesta ajantasaista tietoa. Laaturekistereiden tiedoista voidaan jatkossa myös saada sairaaloiden välistä vertailutietoa, mutta vertailutietojen käyttö vaatii osallistuvien sairaaloiden lupaa. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos (THL) on laatimassa laaturekisteiden käytöstä kansallista ohjeistusta ja käytäntöä 2019. Otamme käyttöön BCB laaturekistereistä lasten reumarekisterin vuonna 2019.
  • Osaamisen ylläpitäminen ja varmistaminen ovat sisäänrakennettu SHQS laatujärjestelmään. Tiedostamme toimintaympäristön ja hoitokäytäntöjen muutosten olevan ominaista terveydenhuollossa ja olemme aktiivisesti tutkimassa parempia hoitomenetelmiä ja haemme tietoa globaalisti tuottaaksemme parhaat mahdolliset palvelut lähellä potilasta.

Kukaan ei tule sairaalaan mielellään, paitsi synnyttämään. Mutta haluamme olla sellainen sairaala, josta ajatellaan, että "sinne on hyvä mennä, siellä saa hyvää hoitoa ja minut kohdataan juuri niin kuin haluan tulla kohdatuksi".

Käyntikokemuksen lisäksi haluamme, että meillä on hyvä maine ja sairaala tunnetaan korkealaatuisesta hoidosta ja erinomaisesta asiakaspalvelusta. Meillä asiakas on mukana toiminnan kehittämisessä, arvostamme palveluiden käyttäjien ja heidän omaistensa mielipiteitä ja kokemuksia, olemme heidän kanssa jatkuvassa vuorovaikutuksessa.

Mittaamme asiakastyytyväisyyttä, asiakaspalvelun laatua ja potilasturvallisuutta useilla eri mittareilla. Tavoitteemme on, että:

  • Influenssarokotuskattavuutemme on yli 90 % henkilökunnasta
  • 90 % yksiköistämme käyttää vähintään yhtä hoitotyön mittaria.
  • Hyödynnämme asiakkailtamme saatavaa palautetta ja niiden pohjalta toteutetaan 1-5 kehittämistoimenpidettä per yksikkö.
  • Asiakaspalautteiden keskiarvo 4,7 (asteikko 1-5).
  • NPS-arvo on enemmän kuin 80.
    → NPS-arviointi eli nettosuositteluindeksi tarkoittaa kyselyä, jossa arvioidaan asteikolla 0-10 miten todennäköisesti suosittelisi kohdetta. NPS-arvo lasketaan vähentämällä arvosanan 9-10 antaneiden määrästä arvosanan 0-6 antaneiden määrä.
  • 50 % potilaiden tekemistä Haipro-ilmoituksista johtaa kehittämistoimenpiteisiin.
  • Muistutusten lukumäärä vuodessa on alle 60 ja kantelut alle 10.
  • Muiden kuin jäsenkuntalaisten käyntimäärä kasvaa 2 %.
  • Sairaalan Kotilinja on käytössä ja sen puhelinvaste ja chat-palvelun vaste ovat 100 %.
  • Olemme sosiaalisessa mediassa aktiivisesti esillä ja vuorovaikutuksessa ihmisten kanssa. Tavoitteemme on, että julkaisujen kattavuus on 75 % alueemme Facebook-käyttäjistä ja www-sivujen kävijämäärä jatkaa tasaista kasvuaan.

Toimenpiteet näiden tavoitteiden saavuttamiseksi:

  • Järjestämme henkilökunnalle influenssarokotuksiin liittyvää koulutusta, tiedotamme sen hyödyistä ja merkityksestä potilasturvallisuudelle, hyödynnämme myös kehityskeskusteluita ja ePiikki-sovellusta tietoisuuden lisäämiseksi.
  • Ennaltaehkäisemme ja hoidamme painehaavoja ja niistä aiheutuvaa kipua ja kärsimystä viikoittaisen painehaavaprevalenssin, eli tehostetun seurannan ja tunnistamisen avulla.
  • Olemme mukana kansallisessa painehaavatutkimuksessa.
  • Otamme käyttöön lisää asiakaspalautepäätteitä, niiden käytöstä sekä kehittämistoimenpiteiden toteuttamisesta palautteen perusteella keskustellaan aktiivisesti henkilökunnan kanssa.
  • Kokemustoimijoita hyödynnetään yksiköissä ja työryhmissä
  • Kehitämme palvelupisteemme toimintaa käynnistämällä Olka-hankkeen.
  • Laajennamme Sairaalan Kotilinja-palvelun portaittain kattamaan koko organisaation
  • Hyödynnämme kohdennettua sisältömarkkinointia sosiaalisessa mediassa, otamme käyttöön sairaalan oman profiilin myös Instagram-palvelussa. Seuraamme ja hyödynnämme analytiikkaa, kirkastamme omaa brändiämme ja hyödynnämme sen johtopäätöksiä markkinoinnissa ja viestinnässä.

Toimenpiteet

  • Säännöllinen benchmarking, tehokkuuden ja tuotantoprofiilin vertailu vastaavien sairaaloiden kanssa.
  • Jatkuvaa keskustelua konkreettisista tehostamistoimenpiteistä
  • Tarkoituksettomat tilat poistetaan käytöstä ja pienempiä tiloja hyödynnetään tehokkaammin Lean-filosofian mukaisesti, tilannetta seurataan jatkuvasti vuoden aikana
  • Asiakkaat ja potilaat kokevat, että he haluavat tulla meille laadun takia, panostamme ammattitaitoisesti kohtaamiseen ja laatuun, meidän oma käyttäytymisemme ja esiintymisemme on kilpailussa muiden sairaaloiden kanssa kaiken A ja O
  • Panostus Pietarsaaren potilasvastaanottoihin ja lääkäritarjontaan, osana oman alueen potilaiden suosittelua meidän tarjoamaan hoitoon
  • Markkinointi otetaan keskeiseksi osaksi strategiaamme

Moniammatillinen johtoryhmä, jonka tehtävänä on sovittaa yhteen henkilöstön työhyvinvointiin liittyvä kehitystyö, on asetettu ja aloittanut työnsä.

Kehitämme henkilöstön hyvinvointia ja seuraamme sitä erilaisilla mittareilla. Omien kyselyiden lisäksi erityistä painoarvoa annetaan Työterveyslaitoksen tekemälle sairaalahenkilöstön hyvinvointitutkimukselle.

  • Panostamme laajasti kehitystyöhön, jotta olisimme vetovoimainen sairaala. Kehittämisellä, opetuksella ja tutkimuksella on tärkeä rooli toiminnassamme, ja osaamisen kehittäminen suunnitellaan ja toteutetaan järjestelmällisesti ja tavoitteellisesti toiminnan tarpeiden mukaan. Nuorten Lääkärien Yhdistys on asettanut koulutussairaalat paremmuusjärjestykseen vuonna 2017, jolloin Vaasan keskussairaala sai parhaan arvosanan nuorten lääkäreiden erikoistumispaikkana.
  • Esimiesten johtamistaidot ovat ratkaisevia henkilöstön hyvinvoinnin kannalta. Kannustamme esimiehiämme interaktiiviseen johtamistyyliin, jossa henkilöstön osallistuminen, avoin vuorovaikutus ja viestintä ovat tärkeitä osa-alueita. Esimiehet ja yksiköiden henkilöstö laativat yhteiset pelisäännöt ja kehityssuunnitelmat henkilöstön työhyvinvoinnin parantamiseksi.
  • Luomme turvallisen ja terveellisen työympäristön hyvän työsuojelun, turvallisuusohjelman ja toimivan työterveyshuollon avulla. Ehkäisevässä työterveyshuollossa lisätään yhteistyötä fysioterapia- ja psykologipalveluiden osalta.

Kaksikielisyys antaa kansallisen etulyöntiaseman ja helpottaa Pohjoismaista yhteistyötä

Kannustamme henkilökuntaamme aktiiviseen kielenkäyttöön. Monipuolinen kielitaito ja molempien kotimaisten kielten hallinta antaa meille etulyöntiaseman, jota haluamme jatkuvasti kehittää ja hyödyntää. Kotimaisten kielten lisäksi sairaalamme kansainvälisyys näkyy siinä, että henkilökuntamme joukosta löytyy yhteensä 40 eri kielen osaajaa. Yhteistyössä muiden Pohjoismaiden kanssa, kieli ei ole meille ongelma, vaan vuorovaikutustilanteet ovat meille kaikilla tasoilla mutkattomia.

Seuraamme kaksikielisyyden toteutumista muun muassa seuraavilla mittareilla:

  • Potilaspalautteet, joissa on annettu palautetta kielestä
  • Henkilöstön kielijakauma
  • Henkilöstökyselyiden tuloksia analysoimme myös kielellisestä näkökulmasta
  • Mediaseurannassa positiiviset uutiset kaksikielisyydestä

Kielikoulutuksen saralla etsimme uusia innovatiivisia oppimismenetelmiä perinteisen kieltenopetuksen rinnalle. Opetus räätälöidään erikoisala- ja ammattiryhmäkohtaiseksi.

  • Kielitutkintoon tähtääviä preppauskursseja järjestetään vuosittain
  • Uusia menetelmiä työssä tapahtuvan suullisen kielen oppimiseen otetaan käyttöön, esimerkiksi:
    → Kielikoutsi –menetelmä, jonka käyttöä laajennetaan eri yksiköissä
    → Kuinka sanotaan? –projekti, jossa yksikkötasolla koostetaan hoitotyönsanastovihkosia

Potilasturvallisuuden tutkimuksen ja kehittämisen tiennäyttäjä

Potilasturvallisuudella tarkoitetaan terveydenhuollossa toimivien yksilöiden ja organisaation periaatteita ja toimintoja, joiden tarkoituksena on varmistaa hoidon turvallisuus sekä suojata potilasta vahingoittumasta. Potilaan näkökulmasta potilasturvallisuudella tarkoitetaan sitä, että potilas saa tarvitsemansa ja oikean hoidon, josta aiheutuu mahdollisimman vähän haittaa. Potilasturvallisuus kattaa hoidon turvallisuuden, lääkitysturvallisuuden, laiteturvallisuuden ja on osa hoidon laatua.

Turvallinen ja hyvä hoito toteutetaan oikein ja oikeaan aikaan. Siinä hyödynnetään olemassa olevia voimavaroja parhaalla mahdollisella tavalla. Yhteistyö ja tiedonkulku hoitoon osallistuvien tahojen, potilaiden ja omaisten välillä on saumatonta. Toiminnassa huomioidaan henkilöstön hyvinvointi ja riittävät toimintaedellytykset hyvän hoidon antamiseen.

Olemme tehneet määrätietoista potilasturvallisuuden kehittämistä toistakymmentä vuotta.

Olemme edelläkävijöitä ja haluamme vahvistaa asemaamme potilasturvallisuuden tutkimuksen ja kehittämisen tiennäyttäjänä.

  • Vuoden 2019 aikana aiomme perustaa Potilasturvallisuuden tutkimus- ja osaamiskeskuksen. Jonka kautta haluamme olla vahva toimija Suomessa kehittämään potilasturvallisuutta ja tutkimusta.
  • Haluamme kertoa muillekin, miten meillä potilasturvallisuutta on kehitetty. Esittelemme tuloksiamme ja ideoitamme erilaisissa kongresseissa: tavoitteena on, että postereita on esillä kongresseissa ja seminaareissa kuusi kertaa vuodessa.
  • Käytännön työn kehittämiseksi tarvitaan vankkaa tieteellistä näyttöä. Siksi tuemme potilasturvallisuuden tutkimusta rahallisesti. Potilasturvallisuustutkimukseen varaamme 50 000 € / vuosi.
  • Olemme hakemassa potilasturvallisuuden professuuria yhdessä Turun yliopiston kanssa.
  • Pyrimme lisäämään potilasturvallisuusosaajien määrää.

Jotta asiakkaan kokonaisvaltainen palvelu olisi mahdollista, aiomme toteuttaa nämä kehittämiskohteet:

Pohjanmaan hyvinvointialueen mallin valmistelu

Yhtenäinen palvelukokonaisuus perusterveyden- ja sosiaalihuollon sekä erikoissairaanhoidon asiakkaille on valtakunnallisen sote- ja maakuntauudistuksen tavoitteena. Pohjanmaalla halutaan varmistaa, että tavoite saavutetaan, vaikka uudistus ei valtakunnallisesti etenisi tämänhetkisen aikataulun mukaan.

Mielenterveys- ja päihdepalvelujen alueellinen integrointi etupainotteisesti

Kansallisten ja kansainvälisten mielenterveys- ja päihdestrategioiden yhtenä tavoitteena mielenterveys- ja päihdepalvelujen integrointi. Päihdeongelmia on hoidettu tavallisesti perusterveydenhuollossa. Mielenterveysongelmilla ja päihteiden väärinkäytöllä on kuitenkin usein yhteys, jonka huomioiminen hoidossa mahdollistaisi hoidon kokonaisvaltaisuuden. Perusterveydenhuollon ja erikoissairaanhoidon psykiatriaan liittyvät palvelut on myös luonnollisesti järkevintä yhdistää, jotta kokonaisuus palvelee eheästi ja tehokkaasti sekä asiakkaita että ammattilaisia.

Olemme käynnistäneet mielenterveys- ja päihdepalveluiden yhdistämisen suunnittelun jo Vaasan kaupungin kanssa ja tavoitteena on saada myös muita maakunnan kuntia mukaan.

H-uudisrakennus - toiminnallista integraatiota

H uudisrakennus pohjautuu VKS2025 –strategiaan toiminnanmuutoksena ja rakennuskannan päivittämisenä. Rakennuksen avulla varmistetaan tavoitteiden toteutuminen. Uusi rakennus tulee yhdistämään perusterveydenhuollon, erikoissairaanhoidon ja sosiaalihuollon maakunnallisia ja yksityisiä palveluita.  Digitalisaation ja etäyhteyksien avulla palvelut tuodaan tasapuolisesti asiakkaiden lähelle asuinkunnasta riippumatta.  Uudisrakennus suunnitellaan muuntojoustavaksi ja monikäyttöiseksi.  Niin asiakkaille kuin henkilökunnalle rakennetaan terveet ja turvalliset tilat.

Case Manager

Potilaan tarina pitää kuunnella loppuun asti, jotta saadaan selville kaikki syyt, joiden takia hän on hakeutunut hoitoon. Taustalla saattaa olla muutakin kuin yksi sairaus tai oire ja ne kaikki vaikuttavat toipumiseen ja kotona pärjäämiseen. Case manager kulkee asiakkaan rinnalla koko hoitoketjun ajan ja kokoaa yhteen eri yksiköiden ja toimijoiden ammattilaiset, joiden kanssa asiakkaalla on hoitosuhde. Case manager on aktiivisessa kontaktissa asiakkaan kanssa ja tekee tiivistä yhteistyötä perusterveydenhuollon ja sosiaalihuollon kanssa. Toimintaa kehitetään asiakaspalautteen perusteella.

  • Case manager -kontaktit lisääntyvät 10 % vuosittain
  • 1 Case manager sataa (100) kontaktia kohden vuodessa
  • Intervention jälkeen käynnit erikoissairaanhoidossa laskevat

Monipuolisempaa asiakaspalvelua digitalisaatiota hyödyntämällä

Mittarit

  • 2018–2019: Perusterveydenhuollon käyttämien etävastaanottojen ja etäkonsultaatioiden lukumäärä
  • 2019: Asiakkaan kokemus laadusta ja terveysvaikutuksista → kyselylomake vai haastattelu?
  • 2019: Henkilökunnan palaute palveluiden toiminnallisuudesta → kyselylomake vai haastattelu?

Toimenpiteet

  • Digitaalisen asiakasohjauksen tiekartta
  • Projektin tavoitteena on luoda konkreettinen viiden vuoden suunnitelma (tiekartta) sekä asiakkaille että henkilöstölle suunnattujen digitaalisten palveluiden kehittämisestä ja käyttöönotosta Pohjanmaan maakunnassa. Projektista syntyy tuotoksia kolmessa vaiheessa. Ensimmäisessä vaiheessa kehitetään synteesi nykytilasta, toinen vaihe on visiokuvaus ja viimeinen vaihe on digitaalisen asiakasohjauksen tiekartta 2018–2022.
  • Projektin aikana määrittelemme mittarit, joiden avulla tulevaisuudessa arvioimme digitalisaation onnistumista. Huomioimme mm. asiakkaan kokeman laadun, tuotannollisen laadun, kustannussäästöt ja terveysvaikutukset ja kliinisen laadun.
  • Toteutamme asiakaspolun palvelumuotoilun.
  • 2018 Aloitetaan 8-10 pilottiprojektia koskien videoyhteyden tai satelliittiyksikön avulla toteutettavaa etävastaanottoa ja etäkonsultaatiota
  • 2018 4 perusterveydenhuollon yksikköä osallistuu teledermatoskopian pilottiprojektiin – sähköinen konsultaatio teledermatoskopiakuvilla ihomuutoksista → arviointi kolmen ja kuuden kuukauden jälkeen → päätös jatkosta
  • 2018 yleiset prosessit ja hoitoketjut videovälitteisestä teledermatoskopia-konsultaatiosta, etävastaanotosta ja etäkonsultaatiosta valmistuvat → 2018–2019  arviointi kolmen ja kuuden kuukauden jälkeen → päätös jatkosta  (jokaisen palvelun kriteerit määrittelee vastuualueen asiantuntija)
  • 2018 valmistelevat työt suoraan asiakkaalle tapahtuvaa etävastaanottoa varten
  • 06–08 2019 Päätös etävastaanotosta ja etäkonsultaatiosta voidaan viedä rinnakkain perusterveydenhuoltoon ja laajentaa suoraan asiakkaille. Vastuualueiden asiantuntijat ottavat kantaa siihen, mille alueille nämä vastaanottomuodot soveltuvat. Lukumäärä? Tehdään paljon työtä sen eteen, että saadaan toimiva verkosto ja yhteistyö maakunnan eri hoitotoimijoiden ja asiantuntijoiden kesken. (kutsukirjeet, koulutukset jne.)
  • Digitaaliset palvelut tulevat käyttöön Pohjanmaan kunnissa. Tässä vaiheessa ensimmäisten joukossa ovat aktiivisimmat toimijat. Jatkossa hyödynnetään saatuja kokemuksia kun toimia laajennetaan.
  • Yhteistyö ERVA-alueeseen kuuluvien palveluiden kanssa, kuten esimerkiksi ODA ja Virtuaalisairaala.

Asiakkaalla on itsemääräämisoikeus ja hänellä on mahdollisuus vaikuttaa oman hoitoprosessinsa etenemiseen.

Asiakkaan hoitoprosessi on saumaton ja turvallinen kokonaisuus ja asiakas hoidetaan aina valmiiksi. Asiakas saa ohjausta jatkuvasti ja omaiset huomioidaan. Asiakaslähtöisyys rakentuu vuorovaikutusprosessissa tasavertaisuuden ja vastavuoroisuuden kautta. Vuorovaikutuksen tavoitteena on sellaisen ymmärryksen löytyminen, jota osapuolten ei olisi ollut yksin mahdollista tuottaa.

Henkilöstömme on ammattitaitoista ja asiantuntevaa ja osaamisen perusasiana on asiakaslähtöinen toimintapa. Ammattilaiset tekevät yhteistyötä ja asiakkaan avun saamisen turvaamiseksi ylitetään eri organisaatioiden rajapinnat. Terveydenhuollossa asiakaslähtöinen toiminta on tasapainoon pyrkimistä asiakkaan tarpeiden ja palvelun mahdollisuuksien välillä.

Nykytila

  • Asiakaslähtöisyys on meidän keskeinen arvo.
  • Näemme asiakaslähtöisen toimintatavan yhtenä keinona saavuttaa strategiset päämäärämme.
  • Olemme määritelleet asiakaslähtöisyyden organisaatiossa väestökyselyn avulla.
  • Olemme laatineet asiakaslähtöisyyden kehittämiskohteet eri osa-alueille yhdessä asiakkaiden ja henkilöstön kanssa vuonna 2016. Olemme päivittäneet ohjelman asiakaspalvelutyöryhmässä 2018.
  • Olemme tehneet lukuisia asiakaslähtöisyyttä edistäviä toimenpiteitä organisaatiossa jo aiemmin, mutta toimintaohjelman avulla pyrimme kokonaisvaltaisempaan ja systemaattisempaan kehittämiseen.

Tavoitteet

  • Asiakkaidemme kokema laatu on parasta Suomessa.
  • Asiakaslähtöisyys näkyy työntekijöidemme toiminnassa ja arvoissa.
  • Asiakaslähtöisyyden kehittäminen ilmenee selkeinä toimenpiteinä toiminta- ja taloussuunnitelmassa.
  • Olemme asiakaslähtöisyyden kehittämisalueiden vastuutehtävät ja tehneet selkeät aikataulut niiden toteutumiselle. Olemme määritelleet osa-alueille mittarit, jotka ovat osa strategiaa sekä toiminta- ja taloussuunnitelmaa.
  • Kehitämme mittaria asiakastyytyväisyyden seuraamiseen koko asiakkaan hoitopolulle erikoissairaanhoidossa.

Toimintaohjelman yleiset mittarit

  • Asiakkaamme suosittelevat sairaalaa läheiselleen NPS > 80
  • Asiakastyytyväisyystavoite > 4.5
  • Asiakaspalautteen määrä > 6000
  • Asiakasraadin julkilausumia 4/vuosi
  • Jokainen yksikkö tekee palautteiden pohjalta 1-5 kehittämistoimenpidettä.
  • Asiakkaiden osallistuminen toiminnan kehittämiseen
    → Asiakasosallistujia vähintään kahdessa eri työryhmässä

Asiakaslähtöisyyden kehittämisohjelma

1. Asiakkaan tieto, ymmärrys omasta roolista ja asemasta (Palveluymmärrys)

  • Yleisen tiedotuksen lisääminen terveydenhuoltopalveluista ja asiakkaan roolista aktiivisena toimijana (oikeudet ja velvollisuudet)
  • Tiedotus voi tapahtua yhdessä terveyskeskusten kanssa

2. Asiakkaan yhdenvertainen osallistuminen ja toimijuus

  • Asiakas osallistuu hoitoonsa: Hoitosuunnitelma tehdään yhdessä potilaan kanssa, sisältäen potilaan vastuut ja velvollisuudet.
    → Edellyttää aitoa kuuntelemista ja asiakkaan oikeutta esittää kysymyksiä
    → Asiakkaalta voi kysyä ennen hoitoa, mitkä ovat hänen odotuksensa ja hoidon jälkeen voidaan kysyä, miten odotukset toteutuivat
  • Palvelujen suunnitteluun ja kehittämiseen osallistuminen: Asiakasosallistujat ovat mukana palvelujen arvioinnissa ja kehittämisessä.

3. Palveluiden muoto ja sisältö, jakelukanavat

  • Hyvä, selkeä asiakasinformaatio koko hoitoprosessin ajan, valmistellen kotiinlähtöä, ja jatkuvasti myös jatkohoidosta informoiden
  • Hoitaja ja lääkäri kertovat asiakkaalle, millä aikavälillä koetuloksen odotetaan saapuvaksi.
  • Potilas saa puhelinajan, jos hoito on tutkimusten mukaan kunnossa, mutta asiakkaan vointi ei ole.
  • Parannamme saavutettavuutta mm. puhelinpalveluissa (ohjaus/neuvonta 24/7).
  • Asiakkaan tulee saada hoitokontaktista informaatio, diagnoosi ja hoitoyhteenveto omalle äidinkielelle käännettynä.
  • Jos lääkäri ei osaa potilaan kieltä, hyödynnetään tulkkia.
  • Otamme tekstiviestimuistutuksen käyttöön kaikissa ajanvarauksissa.

4. Asiakaslähtöinen organisaatiokulttuuri ja asenteet

  • Järjestämme asiakaspalvelukoulutusta: Kohtaaminen, kommunikaatio, erilaisten asiakastilanteiden harjoittelua mm. tyytymättömyyden kohtaamista. Ammattiryhmät asetetaan toistensa ja asiakkaan asemaan.
  • Koulutusta kohdennetaan niihin yksiköihin ja tai henkilöihin, joilla on haasteita asiakaspalvelussa.
  • Koulutus on myös osa perehdytystä.
  • Henkilöstö osoittaa palveluhenkisyyttä sekä asiakkaita että työtovereita kohtaan.
  • Työyksiköissä tuodaan rehellisesti ja avoimesti esille, että huonoa käytöstä ei hyväksytä.

5. Johtaminen

  • Johtajamme ja esimiehemme toteuttavat asiakaslähtöistä toimintaa omalla esimerkillään.
  • Tavoitteemme on tasalaatuisuus, eli jokainen yksikkö on asiakaslähtöinen.
  • Asiakaslähtöisyys on osa perehdytysohjelmaamme.
  • Asetumme asiakkaan rooliin, johtajamme käyvät paikan päällä, siellä missä asiakaspalvelu tapahtuu.
  • Otamme henkilöstön mukaan toiminnan kehittämiseen ja annamme mahdollisuuden osallistua.

6. Asiakastiedon kerääminen ja hyödyntäminen (asiakasymmärrys)

  • Selvitämme, miten kohdennetun palautteen antaminen onnistuu hoitopolun edetessä. Asiakaslähtöisen toiminnan kehittäminen edistyy palautetiedon pohjalta. Käsittelemme asiakaspalautteet ja kirjaamme kehittämistoimet.
  • Käsittelemme yksikön saamat palautteet avoimesti henkilökunnan kanssa.
  • Rohkaisemme ja kannustamme palautteen antoon. Käymme mahdolliset vaaratapahtumat ym. henkilöstön havaitsemat tai potilaan ilmoittamat ongelmat välittömästi, avoimuuden hengessä, potilaan kanssa läpi.
  • Kehitämme suullisen palautteen kirjaamista.